لماذا تخسر عملاءك؟

Avatar

فما‭ ‬سبب‭ ‬عزوف‭ ‬العملاء؟‭ ‬قد‭ ‬تخطر‭ ‬ببالك‭ ‬أسباب‭ ‬عدة‭ ‬مثل‭: ‬السعر،‭ ‬أو‭ ‬جودة‭ ‬المنتج‭ ‬وكلاهما‭ ‬صحيح‭ ‬ولكنهما‭ ‬يسهمان‭ ‬بما‭ ‬يقارب‭ ‬الـ‭ ‬14%‭ ‬من‭ ‬خسارة‭ ‬العملاء‭ ‬فقط‭. ‬ولكن‭ ‬السبب‭ ‬الرئيسي‭ ‬لخسارة‭ ‬العميل‭ ‬هو‭ ‬الطريقة‭ ‬المتبعة‭ ‬في‭ ‬التعامل‭ ‬معه‭ ‬فطريقة‭ ‬التعامل‭ ‬فعّالة‭ ‬ومؤثرة‭ ‬بنسبة‭ ‬تصل‭ ‬إلى‭ ‬68%‭

فما‭ ‬سبب‭ ‬عزوف‭ ‬العملاء؟‭ ‬قد‭ ‬تخطر‭ ‬ببالك‭ ‬أسباب‭ ‬عدة‭ ‬مثل‭: ‬السعر،‭ ‬أو‭ ‬جودة‭ ‬المنتج‭ ‬وكلاهما‭ ‬صحيح‭ ‬ولكنهما‭ ‬يسهمان‭ ‬بما‭ ‬يقارب‭ ‬الـ‭ ‬14%‭ ‬من‭ ‬خسارة‭ ‬العملاء‭ ‬فقط‭. ‬ولكن‭ ‬السبب‭ ‬الرئيسي‭ ‬لخسارة‭ ‬العميل‭ ‬هو‭ ‬الطريقة‭ ‬المتبعة‭ ‬في‭ ‬التعامل‭ ‬معه‭ ‬فطريقة‭ ‬التعامل‭ ‬فعّالة‭ ‬ومؤثرة‭ ‬بنسبة‭ ‬تصل‭ ‬إلى‭ ‬68%‭ .‬

وبالتالي‭ ‬فإن‭ ‬التركيز‭ ‬على‭ ‬تحسين‭ ‬طريقة‭ ‬التعامل‭ ‬مع‭ ‬العميل‭ ‬يقلل‭ ‬من‭ ‬نسبة‭ ‬عزوف‭ ‬العملاء‭ ‬وبشكل‭ ‬ملحوظ‭. ‬ولكن‭ ‬هذا‭ ‬لا‭ ‬يعني‭ ‬أن‭ ‬الأمر‭ ‬بغاية‭ ‬السهولة،‭ ‬فإنك‭ ‬لن‭ ‬تستطيع‭ ‬التحكم‭ ‬به‭ ‬بشكل‭ ‬كامل‭-‬إلا‭ ‬إن‭ ‬كنت‭ ‬تدير‭ ‬عملك‭ ‬وحدك‭.  ‬بالطبع‭ ‬يمكنك‭ ‬وضع‭ ‬معايير‭ ‬معينة‭ ‬واتباع‭ ‬إجراءات‭ ‬مناسبة‭ ‬من‭ ‬شأنها‭ ‬أن‭ ‬تضمن‭ ‬سير‭ ‬العمل‭ ‬بشكل‭ ‬مذهل‭ ‬وسلس،‭ ‬ولكن‭ ‬لا‭ ‬بدّ‭ ‬من‭ ‬وقوع‭ ‬الزلّات‭ ‬في‭ ‬بعض‭ ‬الأحيان‭ ‬والتي‭ ‬قد‭ ‬تؤثر‭ ‬بشكل‭ ‬كبير‭ ‬في‭ ‬نظرة‭ ‬العميل‭ ‬وردة‭ ‬فعله‭.‬

التحكم‭ ‬في‭ ‬طريقة‭ ‬التعامل‭ ‬مع‭ ‬العملاء‭ ‬ليست‭ ‬سهلة‭ ‬البتة‭ ‬ولا‭ ‬يمكنك‭ ‬السيطرة‭ ‬عليها‭ ‬بشكل‭ ‬كامل‭-‬إلا‭ ‬إن‭ ‬كنت‭ ‬تدير‭ ‬عملك‭ ‬وحدك‭ ‬أنت‭ ‬فقط‭.‬

بالطبع‭ ‬يمكنك‭ ‬وضع‭ ‬معايير‭ ‬معينة‭ ‬واتباع‭ ‬إجراءات‭ ‬مناسبة‭ ‬من‭ ‬شأنها‭ ‬أن‭ ‬تضمن‭ ‬سير‭ ‬العمل‭ ‬بشكل‭ ‬مذهل‭ ‬وسلس،‭ ‬ولكن‭ ‬لا‭ ‬بدّ‭ ‬من‭ ‬وقوع‭ ‬الزلّات‭ ‬في‭ ‬بعض‭ ‬الأحيان‭ ‬والتي‭ ‬قد‭ ‬تؤثر‭ ‬بشكل‭ ‬كبير‭ ‬في‭ ‬نظرة‭ ‬العميل‭ ‬وردة‭ ‬فعله‭.‬

إنك‭ ‬لن‭ ‬تشعر‭ ‬بالراحة‭ ‬أبداً‭ ‬عند‭ ‬مغادرة‭ ‬العميل‭ ‬إلا‭ ‬إن‭ ‬كنت‭ ‬تعلم‭ ‬أنه‭ ‬سيعاود‭ ‬التعامل‭ ‬معك‭ ‬بكل‭ ‬تأكيد،‭ ‬لا‭ ‬بل‭ ‬وسيكون‭ ‬من‭ ‬عملائك‭ ‬الأوفياء‭. ‬إن‭ ‬هذا‭ ‬ليس‭ ‬ضرباً‭ ‬من‭ ‬الخيال‭ ‬أبداً،‭ ‬فبناء‭ ‬علاقة‭ ‬متينة‭ ‬طويلة‭ ‬الأمد‭ ‬مع‭ ‬عميلك‭ ‬أمر‭ ‬سهل‭ ‬للغاية،‭ ‬يتلخص‭ ‬في‭ ‬النقاط‭ ‬التالية‭:‬

١. أمور‭ ‬أغفلتها‭ ‬وعليك‭ ‬القيام‭ ‬بها

في‭ ‬بعض‭ ‬الأحيان‭ ‬قد‭ ‬يتوجب‭ ‬عليك‭ ‬الاستماع‭ ‬إلى‭ ‬عملائك‭ ‬وإلى‭ ‬آرائهم‭. ‬قد‭ ‬يتبادر‭ ‬إلى‭ ‬ذهنك‭ ‬أنك‭ ‬إن‭ ‬استخمت‭ ‬كل‭ ‬وسائل‭ ‬التواصل‭ ‬مع‭ ‬عملائك‭ ‬سيزدهر‭ ‬عملك‭ ‬بشكل‭ ‬أكبر،‭ ‬ولكن‭ ‬للأسف‭ ‬هذا‭ ‬أمر‭ ‬غير‭ ‬صحيح،‭ ‬فقد‭ ‬تقضي‭ ‬وقتاً‭ ‬طويلاً‭ ‬في‭ ‬الاتصال‭ ‬بعملائك‭ ‬وإرسال‭ ‬الرسائل‭ ‬عبر‭ ‬الواتساب‭ ‬وعبر‭ ‬البريد‭ ‬الإلكتروني‭ ‬والفاكس‭ ‬وكل‭ ‬وسيلة‭ ‬أخرى‭ ‬ممكنة،‭ ‬دون‭ ‬أن‭ ‬تدرك‭ ‬أن‭ ‬العميل‭ ‬يقدّر‭ ‬ويهتم‭ ‬بطبيعة‭ ‬الرسالة‭ ‬نفسها‭ ‬وليس‭ ‬الوسيلة‭ ‬المتبعة‭ ‬في‭ ‬إيصالها‭. ‬فالعملاء‭ ‬وقتهم‭ ‬محدود،‭ ‬ويرغبون‭ ‬في‭ ‬أن‭ ‬تصلهم‭ ‬الرسالة‭ ‬بأسرع‭ ‬الطرق‭ ‬وأسهلها‭. ‬فقد‭ ‬تكون‭ ‬وسيلة‭ ‬واحدة‭ ‬كافية‭ ‬للتواصل‭ ‬مع‭ ‬عملائك‭!‬

٢. اجعل‭ ‬تعاملك‭ ‬مع‭ ‬العملاء‭ ‬مبنياً‭ ‬على‭ ‬الصدق‭ ‬والنزاهة

قدّم‭ ‬تماماً‭ ‬ما‭ ‬وعدت‭ ‬به‭ ‬عملاءك‭. ‬فتقديم‭ ‬إدعاءات‭ ‬كاذبة‭ ‬من‭ ‬أكبر‭ ‬الأخطاء‭ ‬التي‭ ‬قد‭ ‬ترتكبها‭ ‬والتي‭ ‬تكون‭ ‬عاقبتها‭ ‬خسارة‭ ‬ثقة‭ ‬العميل‭ ‬والتي‭ ‬قد‭ ‬يستحيل‭ ‬استرجاعها‭.‬

لا‭ ‬تقدّم‭ ‬إدعاءات‭ ‬كاذبة‭ ‬إبداً؛‭ ‬فإذا‭ ‬فقد‭ ‬العملاء‭ ‬ثقتهم‭ ‬بك،‭ ‬لن‭ ‬يضيعوا‭ ‬وقتهم‭ ‬بالتعرف‭ ‬على‭ ‬منتجك‭ ‬أو‭ ‬شرائه؛‭ ‬وهذا‭ ‬يؤدي‭ ‬إلى‭ ‬خسارة‭ ‬ما‭ ‬بعدها‭ ‬خسارة‭. ‬ومن‭ ‬ناحية‭ ‬أخرى‭ ‬أشارت‭ ‬دراسات‭ ‬جامعة‭ ‬هارفارد‭ ‬إلى‭ ‬أن‭ ‬العملاء‭ ‬يميلون‭ ‬إلى‭ ‬مغادرة‭ ‬المكان‭ ‬غير‭ ‬الموثوق‭ ‬بنسبة‭ ‬تزيد‭ ‬بأربعة‭ ‬أضعاف‭ ‬عن‭ ‬المكان‭ ‬الذي‭ ‬يثقون‭ ‬به‭. ‬لذلك‭ ‬فمن‭ ‬الضروري‭ ‬تقديم‭ ‬الخدمات‭ ‬بجودتها‭ ‬العالية،‭ ‬والوفاء‭ ‬بالوعد‭ ‬الذي‭ ‬قطعته‭ ‬لعملائك‭.‬

قدّم‭ ‬تماماً‭ ‬ما‭ ‬وعدت‭ ‬به‭ ‬عملاءك‭. ‬فتقديم‭ ‬إدعاءات‭ ‬كاذبة‭ ‬من‭ ‬أكبر‭ ‬الأخطاء‭ ‬التي‭ ‬قد‭ ‬ترتكبها‭ ‬والتي‭ ‬تكون‭ ‬عاقبتها‭ ‬خسارة‭ ‬ثقة‭ ‬العميل‭ ‬والتي‭ ‬قد‭ ‬يستحيل‭ ‬استرجاعها‭.‬

وخلاصة‭ ‬القول‭ ‬اإنّ‭ ‬تقديمك‭ ‬لإدعاءات‭ ‬كاذبة‭ ‬سيؤثر‭ ‬سلباً‭ ‬على‭ ‬عملك،‭ ‬وستكون‭ ‬نتيجته‭ ‬فقدان‭ ‬ثقة‭ ‬عملائكب

٣. اللمسات‭ ‬الخاصة

يقدّر‭ ‬العملاء‭ ‬اللمسات‭ ‬الإضافية‭ ‬التي‭ ‬تقوم‭ ‬بها،‭ ‬سواءً‭ ‬كانت‭ ‬عروضاً‭ ‬خاصة‭ ‬أو‭ ‬تنزيلات‭ ‬أو‭ ‬غيرها،‭ ‬فكل‭ ‬ذلك‭ ‬من‭ ‬شأنه‭ ‬أن‭ ‬يدهش‭ ‬عملاءك‭ ‬ويجعلهم‭ ‬في‭ ‬حالة‭ ‬ترقب‭ ‬دائم،‭ ‬ما‭ ‬يصنع‭ ‬الفارق‭ ‬ويميز‭ ‬عملك‭ ‬عن‭ ‬غيره‭.‬

٤. حسّن‭ ‬أداء‭ ‬فريقك‭ ‬واهتم‭ ‬بالتفاصيل

أن‭ ‬تحظى‭ ‬بفريق‭ ‬عمل‭ ‬سعيد‭ ‬يتحلى‭ ‬بالإيجابية‭ ‬أمر‭ ‬رائع‭ ‬يؤدي‭ ‬في‭ ‬نهاية‭ ‬المطاف‭ ‬إلى‭ ‬تمييز‭ ‬عملك‭ ‬عن‭ ‬غيره‭. ‬احرص‭ ‬على‭ ‬جعل‭ ‬فريقك‭ ‬يداً‭ ‬واحدة،‭ ‬واجعل‭ ‬المرح‭ ‬جزءاً‭ ‬من‭ ‬أجواء‭ ‬العمل‭. ‬الاهتمام‭ ‬بالتفاصيل‭ ‬أمر‭ ‬مهم‭ ‬ومؤثر‭ ‬للغاية؛‭ ‬فأنت‭ ‬تدرك‭ ‬أنه‭ ‬باحتدام‭ ‬المنافسة،‭ ‬ينتهي‭ ‬المطاف‭ ‬بتقديم‭ ‬نفس‭ ‬المنتجات‭ ‬وبنفس‭ ‬الأسعار،‭ ‬لذا‭ ‬عليك‭ ‬دوماً‭ ‬التفكير‭ ‬فيما‭ ‬سيميزك‭ ‬عن‭ ‬غيرك‭!‬

Bahrain-based digital platform and publication for startups in the Middle East. Exclusive events, in-depth workshops, insightful content, and informative news. In strategic partnership with Tamkeen Bahrain, Zain Bahrain, National Bank of Bahrain, Zoho, Tenmou, and StartUp Bahrain.

Startup MGZN © 2020. All Rights Reserved.